Los reclamos se concentran principalmente en Tur Bus, Pullman Bus y Buses Cóndor.
Con la llegada del verano, miles de personas utilizan los buses interurbanos como principal medio de transporte para vacacionar o visitar a sus seres queridos. En este contexto, un análisis preliminar del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) revela que más de 8.670 reclamos estuvieron asociados a este mercado durante el año 2024.
Las personas se quejan principalmente por problemas con la puntualidad y cancelaciones, expresando frustración porque no reciben información oportuna sobre estas situaciones, lo que les genera inconvenientes para cumplir con sus itinerarios personales o laborales.
En segundo lugar, están las dificultades con la devolución de dinero ante viajes no realizados, destacando la falta de respuesta o procedimientos largos y engorrosos por parte de las empresas.
Luego se ubica el ítem compra de pasajes y errores en transacciones, en el que los usuarios denuncian problemas al adquirir pasajes, como errores en la confirmación de las compras o en la asignación de horarios y destinos.
Por su parte, la atención al cliente deficiente y la pérdida o daño de equipaje cierran los cinco motivos más reclamados por las personas durante el año recién pasado.
Al analizar el comportamiento de las empresas, el SERNAC identificó las 10 con mayor cantidad de reclamos. En primer lugar, se encuentra Tur Bus, que incluye a Tas Choapa e Inter Sur, con un total de 2.786 reclamos durante el período. A pesar de liderar en volumen de casos, destaca por acoger un 81% de ellos.
A continuación, se encuentra Pullman Bus, con 1.555 quejas y con un 45% de tasa de acogimiento de reclamos. En tercer lugar, se ubica Buses Cóndor, con 697 reclamos, y una tasa de 84% de acogimiento.
Por su parte, Flixbus, que recientemente entró al mercado chileno, recibió 334 reclamos, de los cuales el 66% no fueron respondidos ni solucionados. Debido a esto, el SERNAC oficiará a la empresa para solicitar explicaciones.
Por esta razón, SERNAC oficiará a este proveedor para conocer las razones y motivos por los cuales no se ha dado una solución a las personas consumidoras.
Respecto a las empresas con peor comportamiento de las principales empresas reclamadas, se encuentran Buses Pullman Tur con una tasa de acogimiento de sólo el 23%, seguido de Buses Flixbus y Buses ETM, ambos con una tasa de acogimiento de solo el 25%
Finalmente, Buses JAC, pese a estar en el noveno puesto en cantidad de reclamos, se destaca por una alta tasa de acogimiento, con un 83% de aceptación.
Los consumidores que viajarán en buses interurbanos tienen derechos a:
● Ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y que las empresas tomen todas las medidas para que no sufras daños, tanto tú como tus bienes.
● Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, se debe exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
● Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
● La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor del pasaje, si es anulado con 4 o más horas de anticipación.
● En el caso del equipaje, tiene derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía la(s) maleta(s), deberá indemnizar con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
● Si la persona declara el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, se debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual tiene que estar disponible en los locales de venta de pasajes.
● En caso de que las personas tengan algún tipo de discapacidad, pueden viajar con perros de asistencia. De no respetarse este derecho, las empresas incurren en una negativa injustificada de venta.
El llamado a las personas es a denunciar a través del Portal Transportescucha, del Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, o mediante el Servicio Nacional del Consumidor, a través de www.sernac.cl, llamando gratis al 800 700 100 o acudiendo a las oficinas regionales en todo el país.