Alejandra Rojas
Subgerente de Gestión Clientes de CoasinLogicalis

Los clientes de servicios proporcionados por empresas de tecnologías de la información y telecomunicaciones son cada día más demandantes y exigentes en el cumplimiento de sus contratos. Desde hace años y, especialmente en tiempos de pandemia y trabajo remoto, estos servicios se han vuelto críticos e indispensables. Simplificada y resumidamente abordaremos a continuación algunas dificultades y desafíos para cumplir las promesas de la oferta y los alcances de los contratos.

Cuando se trata de servicios, existe una zona gris: un nivel de especificidad difícil de establecer a la hora de licitar y de adjudicar, ya que no siempre todo queda escrito ni acordado entre las partes.

Es por ello que el primer desafío que encuentran las compañías al momento de plantear las promesas de su oferta es definir tempranamente las zonas grises a través de un SOW (statement of work) o similar, y establecer una capa de gestión potente, de lado y lado, para administrar el contrato y darle fiel cumplimiento. Muchas empresas no asumen este esfuerzo inicial, ni dan cuenta de la importancia de dicha acción, lo que genera la primera dificultad y la eventual insatisfacción: aplicación de multas, términos anticipados de contratos, cuestionamientos y un daño reputacional implacable en el mercado.

Por otro lado, los organismos reguladores exigen, a través de certificaciones, el cumplimiento de normas y estándares que se masifican y se asumen como un “desde”. Es así como los proveedores deben cumplir con aspectos relacionados a seguridad de la información, protección de datos personales, responsabilidad social, seguridad personal y ocupacional, entre otros. Todo el engranaje como sistemas de gestión, backoffice y esfuerzo que debe existir para cumplir estas condiciones básicas de la entrega de servicios aún tiene un nivel bajo de madurez en muchos proveedores y clientes. Esto supone una segunda dificultad para el cumplimiento de los contratos.

Otro desafío se encuentra en los cambios organizacionales y la alta rotación en el mercado y, específicamente, en el sector tecnológico (promedio 18% e incluso superior en el año 2021). Es bien sabido que una rotación elevada impacta negativamente en la productividad, debido a que las nuevas incorporaciones no alcanzan el nivel de rendimiento óptimo hasta, por lo menos, 6 meses o incluso luego de 1 año después de su contratación.

Los contratos de servicio suelen ser complejos y muy particulares, ya que las arquitecturas de las soluciones, configuraciones, componentes, esquemas de licenciamiento y soportes con fabricantes son propios e individuales, es decir, hechos muchas veces como “trajes a la medida”, por lo que la pérdida de personal con conocimiento y experiencia en dichas soluciones, es difícil de mitigar.