Enfoque sería vital para incrementar el ingreso de las empresas. Recomiendan invertir en post venta, ampliar los canales de comunicación y capacitar equipos entre otros.
Analistas regionales enfatizan importancia de una gestión orientada hacia el cliente tras estudio de HubSpot que indica que solo el 19,3% de chilenos encuestados se siente completamente satisfecho con el servicio al cliente que recibe.
“Identificamos esas diferencias de percepción y comportamiento que tienen tanto las empresas como los usuarios, respecto a experiencia al cliente, con el objetivo de crear conciencia sobre esas brechas y ayudar a cerrarlas para mejorar la relación cliente-empresa, a través de nuestra nueva versión de Service Hub”, asegura Shelley Pursell, directora de Mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia.
Lorena Sánchez, Máster en Finanzas de la Universidad de Chile, directora de Start Value y gerente de Administración y Finanzas del Grupo Santa Victoria es clara en señalar que un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. “Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran (de forma positiva), más crecerá tu comunidad”, afirma.
Sánchez resalta además que hay estudios que establecen que más del 50% de los consumidores realiza una compra adicional a una empresa después de una experiencia de servicio positiva y que, por lo tanto, “se traduce en un elemento vital, capaz de incrementar los ingresos de la empresa. Los clientes satisfechos siempre hablan sobre su experiencia, y esto hace que los amigos, familiares y colegas igual se interesen en tus productos y servicios, lo cual por supuesto puede generar un aumento en tus ventas”.
La directora Star Value aporta también que “después de la pandemia, las personas o consumidores están dispuestos a pagar un poco más con tal de establecer relaciones y serle fiel a una empresa que se preocupa por ofrecerle un servicio personalizado y hecho a la medida”. Por lo tanto, mejorar el Servicio al Cliente es fundamental para el éxito del negocio. No obstante, si aún te estás preguntando cuál es la importancia de la atención al cliente, tal vez algunos datos ayuden a poner el tema en perspectiva.
Jorge Bizama, integrante de la Red de Mentores de IncubaUdeC cuenta que en 2006, Harvard Business Review publicó un estudio sobre los principales motivos por los cuales se cae una venta. El 18% contestó que es porque los vendedores no ponen atención a sus necesidades, el 26% porque no respetan los procesos de compra del cliente y 17% porque no hacen seguimiento. Es decir, del 100% de los problemas, más del 60% está asociado a temas de satisfacción del cliente, situación que no ha cambiado mucho en más de 15 años, a pesar de que brindar un buen servicio es una ventaja competitiva.
“Mi recomendación, a los emprendedores y pymes, es invertir en post venta, herramientas y personal dedicado a conocer la opinión de los clientes en torno a los servicios o productos. Los mejores comentarios y evaluaciones pueden aportar en la creación de estrategias de marketing y los comentarios negativos en torno a la experiencia de compra, otorgarán retroalimentación y priorización sobre los aspectos a mejorar” sostiene Bizama.
Caroll Francesconi, directora de Programas Advance de la Facultad de Ingeniería y Tecnología de la Universidad San Sebastián confirma que un buen servicio al cliente sin duda marca la diferencia y puede ser un factor decisivo para que un consumidor regrese o no.