Durante 2020, el Sernac recibió alrededor de 60 mil reclamos personas mayores, principalmente, por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.
Ante la pregunta si se han sentido discriminados como consumidores por ser mayores, el 68% de las personas que respondieron indican que sí o a veces.
Y consultadas las personas que manifestaron haberse sentido discriminadas, la mayoría (84 menciones), indica que lo experimentaron en el trato recibido de parte de las/los vendedores/as y/o ejecutivos/as de atención de público.
Son parte de los resultados de una encuesta realizada por el Sernac, entidad que en 2020 recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.
En segundo lugar (71 menciones), las personas mayores señalan sentirse discriminadas debido a la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores; en tercer lugar (69 menciones) debido a la falta de filas de atención preferencial; y cuarto (63 menciones) debido a que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad. (ver gráficos).
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas, tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.
Indica que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, “para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más”.
La autoridad señaló además que “en muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.
En Chile la población de adultos mayores va en ascenso, lo que lleva a preguntarse si se está preparado como sociedad para satisfacer sus necesidades particulares.
“Este estudio deja al descubierto que esta población se siente especialmente incomprendida y no considerada como consumidores. Por otro lado, de manera general piden que se mantengan los canales presenciales de atención ya que no se sienten cómodos con los canales digitales por la falta de manejo de internet para resolver sus problemáticas. Además, solicitan que el personal de atención esté más capacitado en relación con el trato hacia este grupo etario que muchas veces se siente discriminado”, destacó la directora de Programas Advance Facultad de Ingeniería y Tecnología USS, Caroll Francesconi.
Dentro de los grandes desafíos, añadió, está que las empresas puedan adaptar sus servicios a este grupo, que representa un importante porcentaje en Chile.
“Son personas que requieren que se les considere con sus particularidades y necesidades. Si bien hemos avanzado bastante en materia del comercio electrónico, debemos entender que esta modalidad no es cómoda para todos, por lo que los canales presenciales deben estar disponibles y aptos para recibir a nuestros adultos mayores para realizar sus trámites y hacer valer su derecho como consumidores”.
Asimismo, acotó, como sociedad está el desafío de ofrecer instancias de alfabetización digital que sean adecuadas a este segmento de la población que presenta brechas tecnológicas importantes.
“Los entes públicos y privados podrían contribuir a una incorporación progresiva de las personas mayores a los avances en materia tecnológica. Además de lo anterior, debemos considerar la atención al cliente y mejorar el servicio entregado al momento de comprar, es una población que requiere que se les explique con calma y paciencia antes de concretar la compra”.