Sernac detecta malas prácticas en 64% de sitios web analizados

Se trata de estrategias que usan las compañías en sus portales y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como registrarse y entregar sus datos.

El director del Sernac Biobío, Juan Pablo Pinto, explicó que ante el aumentó del comercio electrónico, el servicio ha centrado sus esfuerzos en investigar malas prácticas que las empresas realizan a través de canales digitales.

En este contexto, destaca una reciente demanda colectiva contra la empresa All Gamers por continuos incumplimientos en compras por internet.

Asimismo, destacó que el servicio realizó el primer levantamiento de “Dark Patterns” o patrones oscuros, nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Para realizar este estudio, el servicio analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos “cyber”, buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas. Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias.

Múltiples formas

En efecto, los “Dark Patterns” pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como “últimas unidades”; “sólo por pocas horas”; banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen “pop ups” que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo.

Los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados “Dark Patterns”, así como también aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que “éste es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan”.

La autoridad explica que éste ha sido un tema de interés de las agencias de protección a nivel internacional, y la misma Ocde ha estado interesada en relevar estas malas prácticas y generar diversas acciones como, por ejemplo, educativas, fiscalizadoras y reguladoras.

Lealtad con el consumidor

Por su parte, el director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, Vladimir Garay, valoró el estudio “que pone sobre la palestra el viejo tópico de la lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en beneficio del proveedor de bienes o servicios”.

Agregó que como organización que trabaja en la intersección entre derechos humanos y tecnología, “nos llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales.