Aníbal Torres Durán
En el Día Internacional del Consumidor, el Sernac realizó un balance de los dos años de la nueva ley que entregó más atribuciones al Servicio. En 2020 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió más de 890 mil reclamos, lo que representa más del doble que un año normal, siendo el comercio electrónico el que acumuló más quejas.
El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia. El mercado que lideró los reclamos fue el comercio electrónico, el cual incrementó casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.
“Comparamos el año 2020 con la gestión realizada el año 2019. El primer fenómeno tiene relación con el efecto de la pandemia y que fue, definitivamente, el más importante en el sentido de que una materia que ya se venía desarrollando como era el comercio electrónico se debió incrementar muy bruscamente”, explicó sobre las causas el director Regional del Sernac en la Región del Biobío, Juan Pablo Pinto Geldrez.
El Sernac resuelve cerca del 60% los reclamos individuales. El resto de los casos, se abordan con otras herramientas: procedimientos o demandas colectivos, denuncias, fiscalización, plataformas ciudadanas, circulares o estudios.
El 14 de marzo del año 2019 entró en vigencia de la nueva Ley del Consumidor, normativa que le entregó al Sernac una serie de nuevas facultades, entre ellas la posibilidad de fiscalizar a las empresas, dictación de circulares, planes de cumplimiento y procedimientos voluntarios colectivos. Asimismo, se fortalecieron las demandas colectivas con mayores multas de hasta US$ 38 millones.
Desde el año 2019 a la fecha, el Sernac ha realizado un total de 38 Procedimientos Voluntarios Colectivos, obteniendo compensaciones por más de $32 mil millones , beneficiando a más de 1.351.105 personas.
El año pasado, a propósito de la pandemia, el organismo dispuso de una serie de herramientas para los consumidores, entre ellas, un cotizador de productos básicos, la plataforma “Me Quiero Salir” para terminar los contratos en telecomunicaciones, una calculadora de gastos e intereses de cobranza, y un buscador de sucursales bancarias.
En relación con el panorama del servicio nacional en la octava región durante el año 2020, el director regional comentó que “nosotros vamos en línea con lo que ha pasado a nivel nacional, hemos tenido un aumento considerable. Yo diría que casi en la misma proporción respecto del año 2019. Hemos tenido problema de calidad del servicio de conectividad y hoy el comercio electrónico sigue siendo el más reclamado a nivel local”.