Un explosivo aumento en pandemia del comercio electrónico ha elevado, también, los reclamos. Sernac informó que entre enero y octubre, estos han aumentado un 380%, respecto a igual periodo de 2019.
Si bien el e-commerce lleva ya varios años en Chile y el mundo, durante la pandemia presentó un crecimiento explosivo, que puso en jaque a los principales actores de la industria, quienes en muchos casos no han sorteado con éxito los desafíos que el comercio online presenta. Un servicio de posventa deficiente significó más de 72.000 reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) sólo entre marzo y julio, lo que se traduce en miles de personas teniendo una mala experiencia a la hora de comprar online.
Los números son claros. De acuerdo a un estudio realizado por la agencia Jelly, sobre marcas y reclamos en tiempos de confinamiento, un 31% de los consumidores que tuvieron problemas con su compra online afirma que la compañía en cuestión demoró más de 24 horas en responder a su queja, mientras que un 25% indica que nunca recibió respuesta alguna a sus requerimientos. Al hablar de entrega de soluciones, el escenario es aún peor: Un 49,8% de las personas asegura que sus contratiempos no tuvieron solución.
El director Regional del Servicio Nacional del Consumidor, Juan Pablo Pinto, hizo un llamado a participar de la consulta ciudadana que busca incorporar las opiniones de las personas y cualquier otro actor interesado en la nueva regulación de la industria del comercio electrónico. Quienes quieran opinar, sugerir o comentar este contenido, podrán hacerlo hasta el miércoles 11 de noviembre, a través del sitio web del Ministerio de Economía.
Cabe recordar que esta iniciativa forma parte de las medidas comprometidas en la Agenda Antiabusos y Trato Justo, impulsada por el Ministerio de Economía, el cual elaboró una propuesta para definir el marco normativo a través del cual los vendedores que ejerzan una actividad de comercio, a través de medios electrónicos, así como también las plataformas disponibles para realizar esta actividad, deberán relacionarse con sus clientes. Aquí, se detallará la información que los usuarios, por derecho, deberán tener durante el proceso de compra y las condiciones en que este deberá desarrollarse.
“Se trata de contar con pisos básicos, los mínimos que deberán cumplir las empresas, por eso, es importante lo que pueda aportar la ciudadanía”, sostuvo Pinto.
Uno de los aspectos a abordar, adelantó el directo regional del Sernac, dice relación con el tipo de información que se entrega al consumidor, la que debe ir más allá de la publicación y el precio. Deberá contener aspectos ligados al tipo de garantía, stock disponible, precio final, procedencia y tiempo de entrega.
También, es importante mejorar los canales de comunicación, de manera que el cliente se pueda contactar de forma fácil y oportuna con la empresa detrás de la oferta.
Pinto informó que a nivel nacional se han sumado 230 mil reclamos asociados al comercio electrónico entre enero y octubre, un 380% más que en igual periodo de 2019, y se está a la espera de las cifras regionales, indicó.