Tras la vorágine de las compras navideñas, se vienen los procesos de cambios de productos para lo cual es importante tener claro cómo funcionan las garantías.

Es por lo anterior que acudimos a Juan Pablo Pinto, director regional del Sernac Bío Bío para saber de primera fuente cómo ejercer correctamente los derechos de los consumidores.

-¿Qué tipos de garantías existen?

-La Ley del Consumidor establece que, si un producto nuevo viene defectuoso o presenta fallas por un uso normal, los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 3 meses que incluye tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado a elección del consumidor. En algunos productos como los electrodomésticos, las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica.

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

Asimismo, existen las denominadas “garantías extendidas”, que son una especie de seguro que amplía el plazo o condiciones de la garantía legal de 3 meses. Es un servicio que ofrecen las empresas, que tiene un costo y los consumidores son libres de contratarlos o no.

-¿Cómo se ejerce el derecho a garantía legal?

– Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los Director del Sernac explica cómo ejercer correctamente garantías navideñas Existen unas que son legales y otras voluntarias. En el retail es habitual el ticket de cambio que ofrece intercambiar productos durante 10, 20 o hasta 30 días después. de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

-¿Cómo exijo la garantía legal con respaldos distintos a la boleta?

– La Ley del Consumidor señala que el ejercicio de la garantía debe realizarse con la boleta o factura que la empresa le entregó al momento de la compra del producto y que acredita la relación de consumo. Sin embargo, en caso de pérdida o destrucción de la boleta o factura es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo, por ejemplo: comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.

– ¿Qué es la garantía por reparación?

– La empresa de reparación está obligada a indicar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio prestado. Es decir, el plazo en que se hace responsable por el trabajo realizado.

No obstante, este plazo no puede ser menos de lo que establece la Ley del Consumidor. Es decir, se podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de 30 días hábiles, contados desde la fecha en que se terminó la prestación del servicio o fue entregado el bien reparado, a menos que la empresa de reparación entregue un plazo más amplio. En caso que haya un desperfecto o daño, la empresa debe prestar nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o devolver lo pagado por este, debiendo hacer valer su derecho con la boleta de compraventa y en el local en que se contrató el servicio.

-¿Qué pasa si quiero devolver un producto porque no me gustó, me arrepentí o ya no lo quiero?

– La garantía legal sólo se puede ejercer cuando los productos tienen fallas que impidan su uso normal, y no por problemas de gusto personal, talla u otras razones.

Algunas empresas ofrecen un plazo especial o garantía voluntaria (ticket de cambio) que permite el cambio sin manifestar causa. Cuando ese plazo es ofrecido, debe respetarse y no anula su derecho a exigir la garantía legal si el producto falla durante los tres primeros meses desde su adquisición.

Cabe señalar que la entrevista se complementa con información extraída de la página web de Sernac.