El año pasado hubo 400 reclamos en el ámbito regional. Las principales denuncias tienen relación con el colapso de servidores, falsas ofertas, manipulación de precios, valor y tiempos de despacho, artículos que no llegan y faltas de stock.
Tras las cero horas del lunes se inició el esperado Cyberday, el evento que promete reunir las ofertas más atractivas del comercio virtual durante tres días.
Pese a que existen variadas oportunidades para obtener productos y servicios a precios y condiciones muy favorables para el consumidor, también hay experiencias poco gratas o, derechamente, ilegales.
Juan Pablo Pinto, director regional del Sernac, en entrevista con este medio, describe las principales denuncias que recibe su institución y las herramientas que ofrece para mediar en los casos que más se reclaman.
–¿Cuáles son las denuncias más comunes recibidas por el Sernac regional?
– Ya llevamos bastantes años con esta actividad y los reclamos tienden a ser más o menos los mismos que se repiten en el tiempo. Lo primero que aparece en el inicio de estos eventos es la dificultad para acceder a las páginas, lo que significa que por esta especie de ansiedad del consumidor de conectarse con la página colapsan los servidores, lo que tiende a regularizarse conforme transcurre el evento.
-¿Esto significa que si esto partió a las cero horas del lunes y termina el miércoles 29 a la misma hora, ya durante el primer día debería estar solucionado?
– Efectivamente. Aunque las empresas deberían tomar las precauciones necesarias para estar disponibles con los productos que están ofreciendo, ya a las pocas horas de haber comenzado el evento se normaliza el tráfico normal de las conexiones.
-¿Qué pasa con las ofertas que no son reales?
– Es el segundo de los casos que más recibimos que consiste en que al comparar cualquier característica que permite transar estos bienes en el comercio tradicional, la gente percibe que lo que están ofreciendo no es una verdadera oferta ya sea por el precio, que es la principal variable, o por tiempo de entrega. Es por ello que como Sernac monitoreamos con bastante anticipación a todas las empresas que participan del Cyberday de manera de poder comparar el antes y el después, ejercicio que compartimos con la ciudadanía, entonces, es al término del evento en que se toman las medidas correspondientes si encontramos faltas en eso.
-¿Han detectado casos en que se manipulan los precios y luego aparecen como ofertas?
– En el caso del Cyberday aún no, pero en eventos anteriores hemos detectado empresas que mantuvieron los precios o los han variado de tal forma que no obedecen a una verdadera oferta.
-¿Qué otras diferencias han detectado sobre la información de la oferta de productos?
– Aquí hay dos elementos que son tremendamente importantes y que es una invitación que hacemos a la ciudadanía. Tiene que ver con informarse respecto del proceso de despacho, porque hay empresas que no informan directamente el costo del despacho y el consumidor se entera cuando ya está pagando el producto donde muchas veces el valor del despacho puede ser relevante sobre el precio final y, por lo tanto, debería estar visible en la propuesta inicial. Lo segundo tiene que ver con el stock, porque hemos detectado empresas que no visibilizan el número de artículos ofrecidos o publican una cifra fija y no según se va agotando el artículo y hay otros que lo hacen bien y muestran lo que se llama un contador donde se va descontando el stock. Entonces muchos de los reclamos que recibimos en días posteriores son por atraso en el despacho o no llegan por falta de stock.
-¿Qué se puede hacer si el producto no llena las expectativas?
– La ley establece para el comercio electrónico una excepción en el sentido que otorga un derecho a retracto que es la opción de arrepentirse de la compra y para el comercio virtual establece un plazo de 10 días desde que recibió el producto. Si hay una empresa que visibiliza en su página web que no se aceptan ni cambios, ni devoluciones con posterioridad a la compra, no es exigible este derecho a retracto.
-¿Cuántos reclamos han recibido en Bío Bío durante el año 2018?
– De acuerdo con nuestros registros el año pasado recibimos 400 reclamos en total.
-¿Qué herramientas tiene el Sernac para apoyar al consumidor virtual?
– Invitamos a la comunidad a informarse respecto de lo que ofrecen los comercios, reúna la mayor cantidad de antecedentes y si tienen algún problema puedan acercarse al Sernac con esa información donde ofrecemos una mediación con el proveedor para dar una solución sobre el particular.
-¿Cómo se puede proceder para realizar este trámite con el Sernac?
– Existen 4 canales. El primero es la página web www.sernac.cl donde se pueden ingresar consultas y reclamos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. También tenemos un callcenter a través de la línea 800800100 disponible entre las 8:00 y las 20:00 horas donde también se pueden ingresar consultas y reclamos. Un tercer canal es el presencial donde pueden ser atendidos personalmente en nuestras oficinas de Colo Colo 166 en Concepción. El cuarto canal es con las municipalidades en convenio que ascienden a 22 municipios de la Región cuyo listado está en nuestro sitio web.