Los submercados Retail (51%) y la Banca (36%) concentraron 9 de cada 10 quejas. Asimismo, cuentas corrientes (19%) y tarjetas de crédito-avances-(18%) fueron los productos más cuestionados.
El Servicio Nacional del Consumidor se sumergió en el mercado financiero y más específicamente el sub mercado bancario para realizar un ránking de las instituciones y productos más reclamados durante el primer semestre en Chile, y en términos globales detectó un aumento de éstos en un 6,6% respecto a igual periodo del año anterior.
Asimismo, se detectó que los submercados Retail concentró el 51% de las quejas, seguido por la Banca que representó el 36% de los cuestionamiento por parte de los clientes.
Y en cuanto a los instrumentos más reclamados, destaca en primer puesto la Cuenta Corriente, con un 19,2%, y la Tarjeta de Crédito con avance y súper avance, con 18%. Más abajo, con 17% de representatividad están los Créditos de Consumo y Automotrices.
Como muestra el primer gráfico, los reclamos bancarios se pueden dividir entre aquellos vinculados a deuda y a no deuda. Se advierte que a excepción del 2° semestre de 2012, los reclamos de productos relacionados a productos de deuda han sido superiores a los de no deuda, sin embargo, en el último semestre existe una leve convergencia. Al primer semestre de 2018, las quejas relacionadas a productos de deuda alcanzaron a 5.338, en tanto que los vinculados al otro espectro, aumentaron a 4.867.
El director regional del Sernac, Juan Pablo Pinto recordó que los instrumentos de deuda son, por ejemplo, avance/superavance en efectivo; cobranza extra judicial, crédito desconocido de terceros, crédito automotriz, crédito con aval del Estado, crédito educacional Corfo, compra de acciones o cambio de moneda, entre otros.
Evolución de los reclamos contra la banca
Andrés Oreña P.
Evolución de los reclamos del mercado financiero
Andrés Oreña P.
variación de reclamos por submercados financiero primer semestre 2018 v/s 2017
Andrés Oreña P.
En el segundo gráfico se aprecia que el peak de reclamos en el mercado financiero se dio en el segundo semestre de 2011, en donde se registraron 50.669 reclamaciones, pero en los años siguientes éstas comienzan a bajar, llegando a 23.660 durante el primer semestre de 2016, pero la tendencia se interrumpe a partir del segundo semestre del mismo año.
Al final, se da una disminución de las quejas al observar el segundo semestre de 2017 y el primero de 2018, pasando de 29.755 a 28.609 reclamos, destacó Pinto.
En el último gráfico se aprecia que la banca y las cajas de compensación fueron los únicos sub mercados financiero que presentaron una disminución de las reclamaciones en la comparación entre los primeros semestres 2017-2018, explicó el director regional.
“El mayor incremento en el número de reclamos se observó en el sub mercado de las tarjetas de crédito relacionadas al retail, con un incremento de 1.664 quejas en la comparación al primer semestre 2017-2018”.
Finalmente, Pinto recordó que este estudio busca generar cambios en las entidades financieras de manera que se produzca una mayor competencia entre las empresas y una mejor atención para sus clientes. De esta forma se buscó determinar el volumen de los reclamos ingresados e ir describiendo el comportamiento de los bancos. Los primeros puestos según respuesta oportuna al reclamo fueron banco Bice, seguido por Consorcio, BBVA, Security y Scotiabank.