Herramientas para desarrollar un modelo de negocios enfocado en las personas

Felipe Parra Muñoz
Académico de la Facultad de Psicología
Universidad San Sebastián

La tendencia a utilizar el Design Thinking para el desarrollo u optimización de procesos contempla una metodología que aglutina actividades asociadas a patrones cognitivos usados para centrarse en las personas, aumentar la frecuencia de los intentos y creación de prototipos, productos mínimos viables, mejoras de calidad, entre otros.

Esta corriente adscribe la idea de que un buen negocio que aspire a desarrollar una propuesta de valor innovadora debe poseer ciertas características. Estas son: responder a la deseabilidad por parte de las personas, la factibilidad desde el punto tecnológico y la viabilidad desde el punto económico.

El primer punto, en relación a la deseabilidad, es poner el foco en las personas, lo cual por muy evidente que se considere aún parece estar ausente en el diseño de productos y servicios de nuestro entorno. Complementando lo anterior la filosofía Lean promovida por Ries y Blank busca que los ciclos de desarrollo de productos o servicios de una organización sean cada vez más cortos y se obtenga retroalimentación del cliente lo más rápido posible, para luego volver a mejorarlo y repetir este ciclo.

El valor de la empatía

Una herramienta utilizada para este tipo de diseño de negocios con foco en las personas es el de empatizar, entendido comúnmente como el ponerse en el lugar del otro. Es relevante decir que existen diversas herramientas que permiten alcanzar este fin.

Una de estas herramientas es la observación de una necesidad o posible mejora y su registro sistemático, lo cual implica una dedicación consciente y focalizada en lo que ocurre en el entorno donde se busca desarrollar el proyecto o mejora (en el plano de la observación es donde podemos partir con tal detección, para luego ocupar otras herramientas).

Otro instrumento utilizado es el mapa de empatía, el cual busca responder lo que le ocurre al cliente a través de cuatro grandes preguntas divididas en preguntas más pequeñas. Lo primero busca responder qué piensa o siente un usuario o cliente, para lo cual se hace la reflexión sobre las cosas que le importan, sus preocupaciones, inquietudes y aspiraciones. Lo segundo es preguntarse por las cosas que observa, revisando los elementos del entorno, pares cercanos y lo que le ofrece el mercado. Tercero es lo que la persona oye, considerando esto como la influencia de amigos, jefaturas o personas que influyen sobre él. Finalmente se debe responder lo que la persona dice y hace en relación a su actitud en público, aspecto y comportamiento a los demás.

Este instrumento de mapeo resulta útil cuando es complementado con otra herramienta, ya que se dificulta el empatizar sin tener a la persona cerca, sin conocerla o “imaginarse” a un potencial cliente.

Mapa del cliente

La tercera herramienta que posee valor dentro de este tipo de acercamiento es la del mapa del cliente o “Costumer Journey”, similar al mapa presentado anteriormente, pero que busca establecer etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante un ciclo de compra de un producto o servicio. El punto central en este mapa de experiencias, es que el conjunto de instancias por las que un usuario atraviesa durante el ciclo es de suma importancia, sobre todo en términos de la percepción que acarrea el proceso para tener una idea de dónde, cuándo y cómo aplicar mejoras.

En relación a esta tendencia que se vincula directamente en el mundo de los negocios, capacitaciones, emprendimientos y startups (con potencial para distintas aplicaciones en educación, mejoras en salud, diseño de políticas públicas, entre otros), se pueden realizar los mejores esfuerzos por desarrollar metodologías de inmersión, entrevistas, aplicación de estas herramientas u otras, pero no se logrará superar el que quien está a cargo del diseño experimente, como señala la definición popular, el ponerse en los zapatos del otro. Muchas veces hay que tomar esta expresión de manera literal.