Importante insumo para los consumidores es el reciente estudio publicado por el Sernac relacionado con los mercados más reclamados en la Región del Bío Bío, el que incluye información por comuna relacionada al comportamiento de las distintas empresas.

Casi todas las comunas suman reclamos, y destaca Portezuelo con +600% en un año, y después la siguen Santa Bárbara y Quirihue.

Y en líneas generales, se detectó que los mercados que suman mayor número de reclamos son Locales comerciales (retail), Financiero y Telecomunicaciones, representando más del 65% de los casos, tanto en el primer trimestre de 2016 como de 2017.

Así también se demostró que todas las comunas de la Región del Bío Bío ingresaron al menos un reclamo durante el primer trimestre de 2017, lo que a juicio del director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Juan Pablo Pinto, dice bien de la campaña que han desarrollado para que los consumidores hagan valer sus derechos cuando éstos se ven menoscabados.

En los citados mercados, destacan las empresas Falabella, Cencosud y Entel Móvil, quienes como las de mayor participación en número de reclamos.

Números totales

Efectivamente, los descargos de los consumidores de la Región del Bío Bío durante el primer trimestre del año 2016 fueron 4.502 de los cuales el 47% corresponde a los reclamos ingresados en Sernac por parte de mujeres y 53% a hombres. Para igual periodo del año 2017, los reclamos fueron 5.382 donde el 46% correspondió a reclamos presentados por mujeres y 54% a hombres.

Esto implica un crecimiento del 20% en un año.

“Con la identificación de los mercados se pudo determinar cuáles fueron aquellas empresas que encabezaron las lista de reclamos en los periodos analizados, aquí se pudo identificar a empresas como Tiendas Paris, Abcdin, Falabella Y Ripley entre otras que se repiten en ambos periodos en el mercado de Locales Comerciales, concentrando un gran número de reclamos. Para el mercado Financiero, las empresas que lideraron los casos fueron Tarjeta Ripley, Cencosud y BancoEstado; y en el mercado de Telecomunicaciones fueron Entel, Movistar y Claro”, informó Pinto.

Quiénes no responden

Las respuestas de los reclamos también fueron analizadas respecto de aquellos proveedores que tenían un mayor número de casos cerrados sin respuesta, identificando los mercados Locales Comerciales (retail)187, Vehículos y Rodados 39 e Inmobiliarias 34 dentro de aquellos que tenían el mayor número de reclamos cerrados como PNR (proveedor no responde) en el primer trimestre de 2016.

Para igual periodo del año 2017 los mercados con casos cerrados como PNR fueron Locales Comerciales (202), Transporte (53) y Educación (26). Cabe destacar que en un año, en el retail aumentaron en un 8% los casos PNR.

Algunos nombres

Con los datos obtenidos se identificaron los comportamientos de aquellas empresas regionales (casa matriz en la Región del Bío Bío) que tenían el mayor número de reclamos cerrados como PNR.

En el mercado “Locales Comerciales” aparece Accesorios Trujillo en el primer trimestre de 2016 con 5 casos no respondidos, y Stylo con 4.

Respecto del mercado de Vehículos y Rodados, Salazar Israel encabezó el listado con 5 casos sin respuesta y en segundo lugar se encuentra Citycar, con 4.

Para el año 2017, primer trimestre, el mercado de Locales Comerciales lo lideró The Line, con 5 reclamos no respondidos. Para el mercado Transporte, fue Línea Azul el proveedor que no respondió 11 casos.

Análisis

Para la directora de Programas Advance de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad San Sebastián, Karin Bravo Fray, los resultados muestran el aumento de cobertura que actualmente está teniendo el Sernac, sobre todo en las comunas más pequeñas, lo que permite que los consumidores no tengan que acudir a una oficina más central para realizar sus reclamos.

“Sin duda, el canal de atención denominado Sernacmovil es una tremenda contribución para poder recibir los reclamos en estas pequeñas comunas. El calendario mensual de visitas del Sernacmovil está disponible en la página web de este servicio, para que los consumidores puedan estar atentos a recibir la visita en su comuna”, expresó Karin Bravo.

Respecto a los mercados más reclamados, añadió, es natural ver que son los locales comerciales (retail), servicios financieros y telecomunicaciones los sectores con más reclamos (más de 3.600 reclamos en el primer trimestre 2017), considerando el volumen de transacciones que se puede llegar a tener en estos sectores.

Por último, sostuvo, si bien se observa una disminución en las reclamos no atendidos en el primer trimestre de 2017 (PNR Proveedor no responde), pasando de 440 a 433, “es preocupante el hecho que las empresas hasta ahora no estén dispuestas a entregar una posición (positiva o negativa). Esto debería reversarse con las nuevas facultades del Sernac que debieran estar vigentes el 2018, donde la empresa se verá obligada a responder ante un reclamo, y en caso que la respuesta sea negativa para el consumidor, la nueva normativa abre el espacio para la conciliación. Si la empresa no responde, será sancionada por este servicio que vela por el ejercicio de los derechos de los consumidores chilenos.