Pese a que les encanta la tecnología, aún no se inclinan por este método de compra. Los desafíos para las empresas pasan por mejorar la experiencia del usuario.
 

Javier Ochoa Provoste
javier.ochoa@diarioconcepcion.cl

Que a los chilenos les encanta la tecnología es un hecho ratificado por cifras entregadas por Adimark: navegar por Internet es la cuarta actividad más realizada durante el tiempo libre (después de ver televisión, escuchar música y hablar por teléfono), el 70% de los celulares chilenos son smartphones y Netflix está presente en el 21% de los hogares del país. 

Sin embargo, las cifras del comercio electrónico no van a la par con este nivel de tecnologización. 

Sólo el 21% de los chilenos ha comprado algo por Internet en el último año. 

Cifras entregadas por GFK Adimark, que indaga sobre cómo es el consumidor online, y cuáles son sus principales motivaciones.

Dentro de los principales resultados, está que el 33% de los chilenos declara que le gusta buscar y cotizar por Internet, pero sólo un 22% compró online durante 2016. Asimismo, un 24% dijo que le gusta pagar por Internet.

Dado que hay tantas oportunidades de crecimiento en este segmento, se hace necesario conocer quién es el comprador online de hoy, y el estudio entregó datos concretos.

¿Quiénes compran?

Del 22% que compró por Internet, un 23% fueron hombres y un 21% mujeres.

Un 33% de este grupo tiene edad entre 25 y 34 años y un 24% entre 35 y 44 años.

Sobre el nivel socioeconómico, lidera el ABC1, con 34%, seguido por el C2 con 28% y C3 con 18% de participación.

En cuanto a la zona geográfica, los que más compraron viven en zonas extremas: sur (33%), seguido por norte grande (26%). La Región Metropolitana concentra el 21% de los compradores. Centro sur 21% y centro norte, con 20%.

El informe derriba un mito: si se lleva los porcentajes de los niveles socioeconómicos anteriores al número de personas (asumiendo que son 14.500.000 de chilenos mayores de 15 años), destaca que el Gsed congrega a 990.000 compradores, C2 815.000, C3 785.000 y 495.000 el grupo C1.

"Lo que en gran medida revela que no necesariamente a mayor poder adquisitivo mayor será el consumo a través de Internet, más bien son las personas del grupo socioeconómico más bajo quienes han mostrado la adopción de las tecnologías de la información como herramientas claves para hacer más expeditas sus vidas dado el alto costo de incurrir si las compras tuvieran que ir a realizarlas físicamente: pasajes, recargos por fletes, los honorarios de ahorro al personal de venta, etc.", comentó el académico de la Universidad Andrés Bello, Marcos Clark.

Ahora bien, por generaciones de compradores, un 27% son millenials (20-35 años de edad), 21% generación X (36-50) y un 13% baby boomers (más de 51 años).

Por otra parte, pese a que el celular es el dispositivo favorito para conectarse, un 58% compra a través del computador de su casa y un 25% desde el de la oficina. Sólo un 13% utiliza el celular y un 2% la tablet.

Para Clark, el consumo online seguirá al alza, ya que todavía hay mucho potencial en Internet que seguirá marcando tendencia para que los usuarios sigan usando y comprando en la web. "Unos de los aspectos que no se mencionan en el informe es el efecto Uber a modo de ejemplo. Ahí se produce mucho movimiento en pago de traslados, transportes y en tecnología".

Para el académico Unab, lo más importante es la seguridad del sitio, en segundo término la plataforma usable y accesible, y en tercero el precio.

Desafíos

Para el docente de la carrera de Publicidad de Duoc UC sede Concepción y director general de Gallo Publicidad Gustavo Arias, el desafío de las empresas que comercializan por Internet está en mejorar la experiencia de compra por parte del consumidor.

"Es ahí donde las empresas deben trabajar mayormente. La idea de compra online que manejan los usuarios es de algo sencillo, pero deben tener las medidas de seguridad necesarias. Por lo mismo, hay que facilitarles este proceso, hacerlo extensivo a otros productos, como tarjetas de cuentas vista u otro medio de pago. Sería interesante para aquellos que aún no realizan o viven esta experiencia".

También destacó la socialización de los productos, la creación de catálogos virtuales o la posibilidad de reservar los productos, previa compra. Esto haría una diferencia al momento de escoger este medio de consumo, pues aunque el comercio electrónico ya lleva un tiempo al alcance de las personas, estas aún no se familiarizan regularmente con esta mecánica, planteó.

Dato aparte, dijo el director general de Gallo Publicidad, es que la participación de los consumidores regulares en compras digitales no supera las 790.000 personas, ésta se dispara a prácticamente el doble en los días de promociones como son los Black Friday o Cyber Monday (que se efectúa este lunes 7), lo que indica que más allá que Internet ofrezca precios más accesibles que los existentes en canales presenciales, las empresas ya deberían considerar implementar más ofertas en esta modalidad, lo que incrementaría sustancialmente la participación de los usuarios en esta forma de compra. "No hay que olvidar que la palabra oferta condiciona cualquier hábito de compra, volviéndola casi compulsiva".

¿Hacia dónde cree evolucionará el comercio electrónico?

Arias estimó que su evolución natural será hacia el mundo físico, la compra mediante wearables vía NFC o Wallet hará que prácticamente todo lo que compremos sea mediante algún dispositivo electrónico. La Internet de las cosas también tendrá una gran injerencia en este proceso, será común la integración de asistente virtuales en casas que velen por las compras básicas del hogar. Hoy muchos dispositivos, como refrigeradores o cocinas, ya lo hacen, lo que obviamente obligará a las empresas a diseñar sistemas capaces de recibir los pedidos desde este tipo de productos. La interconectividad que vendrá, necesariamente, obligará a que las empresas se vuelvan más inteligentes si es que no quieren ser absorbidas por las que sí tendrán procesos adecuados para interactuar con estas nuevas tendencias, sin duda, esto ya lleva un tiempo, pero que prontamente será más habitual y el shopping será más virtual que real.